Типы вопросов. Вопросы закрытого и открытого типа. Примеры

Открытые вопросы в продажах – примеры

Перед встречей с потенциальным клиентом или постоянным клиентом, вам нужно сесть и составить список вопросов, которые вы будете задавать. И одно из основных свойств – порядок задавания.

Кстати список и порядок вопросов для потенциальных и постоянных клиентов будет существенно отличаться, надеюсь вы это понимаете.

Вы можете воспользоваться ниже перечисленными примерами открытых вопросов для составления своего списка. Для удобства я распределил примеры по категориям.

Итак, что нужно выяснять и с помощью каких вопросов:

Выявление проблемы, боли или другую потребность клиента

Как правило это начало разговора и это может быть первым вопросом, но … если клиент еще не готов, то следует немного подождать и разговорить его наводящими вопросами.

• Что Вас интересует?
• Что подыскиваете?
• Что для вас важно при покупке …?
• Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому …?
• В чем актуальность обучения персонала для …?
• Что для Вас важно при выборе …?
• Из каких вариантов выбираете?
• Что для вас важно при покупке …?
• Как бы Вам хотелось…?
• Как бы Вы подбирали себе такой …?
• Какие проблемы вы сможете решить, купив этот продукт?
• Когда вы впервые услышали об этой возможности?

Определение качеств, характеристик и требований к продукту

Для грамотного предоставления продукта вам нужно учесть все характеристики, которые нужны клиенту для удовлетворения своих запросов.

• Какой именно … подыскиваете?
• По каким критериям подбираете?
• Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать …?
• Что для Вас важно при выборе данного …?
• Какие пожелания?
• Есть у Вас какие-то особые предпочтения?
• Есть какие-то отдельные пожелания?
• А до этого чем пользовались?
• Что нравилось, что не нравилось?
• Почему решили поменять?
• Чем вы руководствуетесь во время выбора …?
• Что имеет для вас первостепенное значение при выборе …?
• На какие преимущества вы обратили внимание?

Результат, который нужен клиенту

Чтобы определить, какой товар или услуга нужны клиенту, вам важно узнать результат который желает получить клиент.

• Как собираетесь этим пользоваться?
• Какие результатов от использования ожидаете?
• Что хотите получить в итоге?
• Для чего это приобретаете?
• Чем я могу помочь тебе лучше выполнить твою работу?
• Что поднимает вам настроение?
• Как вы считаете, это приобретение принесло вам максимальную пользу?

Выяснение бюджета на покупку

Чтобы не тратить время впустую, желательно понять рамки бюджета, которые покупатель сможет потратить на ваш продукт

• В каком бюджете рассматриваете варианты?
• В каком ценовом диапазоне ищете товар?

Выявление степени «теплоты» клиента

Когда нужен продукт вчера или послезавтра вашему клиенту.

• Вы только присматриваетесь или готовы к принятию решения, если условия подойдут?
• Когда Вы сможете ознакомиться с нашим предложением?

Работа с возражениями, страхами и опасениями

Что мешает покупке.

• Есть что-то, что хотели бы избежать при покупке или пользовании …?
• Какие есть опасения или сомнения в плане использования?
• Что вас настораживает при покупке этой модели …?
• Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?
• Какие возможности вы перед собой видите?
• С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?
• Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?
• Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?
• Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?
• Почему вы считаете свой выбор правильным?

Без категории

Для продолжения диалога.

• Расскажите, пожалуйста, поподробнее …
• Уточните, пожалуйста …
• Опишите дополнительные варианты …
• Как вы относитесь к следующему…?

Воспользуйтесь этими примерами и составьте свои открытые вопросы для диалога со своими клиентами.

вернуться к содержанию

Открытые

В реализации продукции такой вид вопросов применяется для того, чтобы начать диалог, увести его в направлении продуманного плана, перейти на другую тему, понять причины отказа и закрепить отношения с клиентом. Они подразумевают такую цель — разговорить собеседника, и придать ему ведущую роль в процессе общения. Получится так, что он продаст товар сам себе.

Плюсы и минусы

Основные достоинства открытых вопросов заключаются в:

• собеседник получает мотивацию на предоставление подробного и полного ответа без ограничений;
• собеседник стимулируется для размышлений, анализа собственных действий;
• менеджер мотивирует себя внимательно слушать и анализировать получаемую информацию, чтобы ничего не упустить.

Недостатки:

• может случиться так, что при ограниченном времени, клиент начнет много говорить;
• возможно клиент начнет открывать подробности из личной жизни, которые мало интересуют продавца;
• покупатель может испытывать смущение, если он не любит давать обстоятельные ответы;
• можно получить невнятный ответ, если клиент не способен четко и правильно формулировать мысли.

Примеры

Существует большое количество вариаций открытых вопросов. Они могут использоваться с учетом специфики деятельности, а также в зависимости от типа товара. Понять, какой тип вопроса называют открытым можно, рассмотрев примеры:

• «Могли бы рассказать о…?»;
• «Опишите, пожалуйста…?»;
• «Как Вы считаете?»;
• «Какова причина?»;
• «Как часто Вы проходите проверку?»;
• «Какой вариант Вы склонны выбрать?»;
• «Какое Ваше решение?»;
• «По какой причине?».

Как задавать

Важно! Открытые вопросы бессмысленно задавать в конце беседы.

Задавать такие вопросы следует при помощи вопросительного слова, которое должно находиться в самом начале предложения. Не рекомендуется спрашивать о темах, которые не имеют отношения к конкретному предложению.

Персонализируйте свои вопросы и ответы

Персонализация — одна из очевидных истин продаж, но, похоже, многие люди ее упускают. Вы не можете надеяться понять своих потенциальных клиентов, если зададите им общие вопросы, взятые из шаблона.

Каждый вопрос, который вы задаете, должен быть персонализирован для определения:

• Бизнеса потенциального клиента, то есть название, размер и потребности компании.
• Текущей стадии цикла продаж, т.е. находится ли потенциальный клиент на стадии квалификации / воспитания / закрытия
• Контекст разговора, то есть то, о чем вы говорили в последнем разговоре (ах).

Например, если вы уже спрашивали потенциального клиента о проблеме в своем последнем разговоре, не задавайте ему тот же вопрос снова.

Открытые вопросы

Открытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить максимально развернутый и полный ответ по заданной вопросом теме.

Цель открытого вопроса:

• Разговорить клиента.
• Получить общую информацию.
• Понять, что стоит за утверждениями клиента.
• Получить паузу для обдумывания.

Ошибки открытых вопросов:

• Задавать открытые вопросы в конце беседы.
• Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.

 Как задать открытый вопрос

Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые ставятся в начале предложения.

• Где?
• Что?
• Когда?
• В связи с чем?
• и т. д.

Открытые вопросы в продажах примеры:

• Из каких вариантов выбираете?
• Что решили?
• Когда Вы сможете ознакомиться с нашим предложением?
• Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать современный mp3-плеер?

Специальный вопрос

Типы вопросов могут также служить и для получения дополнительной информации. Например, специальный вопрос. Он обязательно начинается с вопросительных слов. Обычно используются следующие: when, why, where, which, how и др. К этим словам не относится what и who, когда они выступают в роли подлежащих.

Таким образом, вопрос имеет следующее строение: вопросительное слово – вспомогательный глагол – подлежащее – смысловой глагол – дополнение.

Примеры:

• What is your name?
• When did you go to England last time?

Как задавать открытые вопросы в продажах

Открытые вопросы используются в тех случаях, когда нужно продать товар или изменить стратегию продаж: выявить потребность клиента, понять, почему его поведение изменилось. Задавать открытые вопросы лучше всего в разговоре, например во время интервью, так больше шансов, что клиент развернуто ответит на вопрос. Если отвечать на вопрос нужно в письменной форме, шансы получить ответ снижаются.

Зачастую техника открытых вопросов используется в маркетинговых исследованиях, чтобы выявить потребности клиента и понять, насколько продукт им отвечает.Проводить такое исследование и задавать открытые вопросы для выявления потребностей клиента стоит до составления скриптов продаж: глубокое понимание потребностей клиента поможет сделать скрипты более эффективными.

Задавать открытые вопросы также можно непосредственно во время продажи товара — например, спросить клиента в начале разговора: «Что вас интересует?» С помощью открытых вопросов продавец может показать клиенту свой интерес к нему, подробнее узнать о пожеланиях и возражениях клиента.

Список открытых вопросов, которые задает продавец при общении с клиентом, во многом зависит от техники продаж.

Переломный вопрос

Еще один основной тип вопроса – переломный. Это такие вопросы, которые способствуют удержанию дискуссии в определенном направлении. Также они могут служить для поднятия новых проблем. Задаются они в тех ситуациях, когда вы получили исчерпывающую информацию по рассматриваемой проблеме и желали бы переключить внимание аудитории на другую или же когда возникло сопротивление оппонента и вы желаете преодолеть его.

Ответы собеседника на подобные вопросы позволяют выяснить уязвимые моменты в его суждениях.

Примеры:

• Скажите, как по-вашему, нужно ли?..
• Как на самом деле у вас проходит?..
• Как вам представляется?..
• Что вам видится в перспективе?..

Альтернативные

Вопросы, которые принято называть альтернативными, считаются достаточно эффективными инструментами продаж. Спрашивая клиента таким образом, чтобы предоставить ему альтернативу выбора ответа, которая может иметь несколько вариаций, ему задается именно альтернативный вид вопросов. Однако, они имеют цель, чтобы собеседник подтвердил постепенное приближение к сделке. Можно рассмотреть хороший пример: задавая вопрос «возможно ли вернуться к обсуждению предложения завтра после обеда?», менеджер скорее всего получит негативный ответ. Лучше сформулировать так: «я смогу Вам перезвонить завтра в 14 часов или 16, после обеда, как удобнее для Вас?», существует большая вероятность получить положительный ответ или перенос на другое время, что тоже хорошо.

Представленный вид вопросов характеризуется тем, что в них закладываются несколько вариантов ответа, без возможности отказать. Они применяются тогда, когда необходимо обратить внимание собеседника на конкретном моменте или ограничить суть определенными установленными пределами.

Почему называется выбор без выбора

• «Вам нравится больше красный или желтый цвет покраски?»;
• «Вы готовы встретиться в обед или вечером?»
• «Оформлять документы сейчас или позже?»;
• «Вы заберете заказ в нашем офисе или доставить его домой?»;
• «У Вас есть вопросы или мы можем продолжить обсуждение деталей?».

Основная цель, которая достигается представленным запросом, дать клиенту несколько возможностей для выбора, определить сферы его интересов и направить ход его мыслей на выбор потенциальных альтернативных вариантов.

Перед тем, как спрашивать, следует подготовить несколько альтернатив. После выбора, требуется спросить таким образом, чтобы озвучить их все, применяя союз «или».

Не рекомендуется вносить невыгодную для менеджера альтернативу, поскольку именно на нее собеседник может дать согласие.

В сфере продаж существует три вида наиболее распространенных вопросов. Каждый из них преследует определенную цель, имеет плюсы и минусы. Следует знать технику правильного применения, а также в каких случаях спросить ту или иную вариацию. Чередование вопросов в ходе беседы поможет вывести клиента к обсуждению необходимых моментов и создаст условия для успешного завершения сделки.

Теги